一、公司質(zhì)量體系建立過程
銀創(chuàng)公司成立于2005年5月,成立之初就結(jié)合公司特性著手質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作。
二、質(zhì)理方針
質(zhì)量第一,客戶至上,安全高效,持續(xù)改進(jìn)
三、質(zhì)量目標(biāo)
工程合格率100%,工程優(yōu)量率98%以上
隨報(bào)隨修,維修質(zhì)量合格率達(dá)90%以上,小修兩月內(nèi)不復(fù)現(xiàn),大修四個(gè)月內(nèi)不復(fù)現(xiàn)
專業(yè)維護(hù),消缺中確保潛在缺陷消除后一個(gè)月內(nèi)不得復(fù)現(xiàn)
專業(yè)作業(yè),杜絕重大安全責(zé)任事故
四、服務(wù)承諾
工程優(yōu)量率95%以上,服務(wù)滿意率100%,7*24小時(shí)響應(yīng),用戶不滿意,服務(wù)不終止
隨報(bào)隨修:市內(nèi)1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),2小時(shí)左右到達(dá)現(xiàn)場,8小時(shí)內(nèi)修復(fù),24小時(shí)內(nèi)無法修復(fù),根據(jù) 客戶需求及現(xiàn)場實(shí)際情況,提供備機(jī)服務(wù)
市外2小時(shí)內(nèi)響應(yīng),4小時(shí)左右到達(dá)現(xiàn),24小時(shí)內(nèi)修復(fù),48小時(shí)內(nèi)無法修復(fù),根據(jù)客 戶需求及現(xiàn)場實(shí)際情況,提供備機(jī)服務(wù)
五、工程服務(wù)流程
以客戶需求為項(xiàng)目開展的執(zhí)行依據(jù),以客戶滿意為項(xiàng)目驗(yàn)收的衡量標(biāo)準(zhǔn)
以流程制度為依據(jù)規(guī)范施工,以項(xiàng)目管理的模式統(tǒng)籌監(jiān)控
以評(píng)審+自檢+抽檢控制工程,以審核+根本改進(jìn)+培訓(xùn)保證質(zhì)量
六、工程服務(wù)流程詳細(xì)要求:
1、項(xiàng)目策劃評(píng)審:
工程部接到項(xiàng)目任務(wù)書后,指派專人依據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖紙、材料清單對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場堪查,與客戶確認(rèn)清楚準(zhǔn)確需求、進(jìn)場路線、責(zé)任范圍。
2、制定施工方案:
組織內(nèi)部技術(shù)人員結(jié)合客戶現(xiàn)場堪查與客戶實(shí)際需求針對(duì)項(xiàng)目制定施工方案,確定進(jìn)場人員安排、工作責(zé)任劃分、施工安裝規(guī)范、制定施工進(jìn)度表等。
3、安裝調(diào)試:
a、安裝人員對(duì)接甲方裝修人
b、員,跟進(jìn)裝修進(jìn)度,在指定進(jìn)場時(shí)間前,跟催甲方裝修現(xiàn)場必須具備滿足安裝條件;
c、滿足進(jìn)場條件前提下,安裝人員進(jìn)場協(xié)助甲方接收清點(diǎn)到貨設(shè)備,匯同甲方簽收。
d、安裝人員負(fù)責(zé)按照施工進(jìn)度表計(jì)劃時(shí)間完成安裝,并做好自檢、互檢,確保安裝質(zhì)量。
e、調(diào)試人員在安裝結(jié)束后,匯同安裝人員依據(jù)設(shè)備施工圖對(duì)現(xiàn)場安裝設(shè)備進(jìn)行檢查,對(duì)設(shè)備供電,空調(diào)氣壓檢測(cè)等,確認(rèn)安裝符合廠家安裝規(guī)范后,對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。
f、安裝調(diào)試完成后,安裝人員、調(diào)試人員必須對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行清潔,確?,F(xiàn)場整潔。
4、質(zhì)量自檢:
a、自檢:安裝人員必配顏色筆,對(duì)自已安裝的每一個(gè)螺絲釘,安裝完成后,必須自檢,并用自身的顏色筆在鎖好的螺絲釘上劃線標(biāo)識(shí)。
b、互檢:安裝人員之間對(duì)對(duì)方安裝的部分互檢,確認(rèn)安裝的規(guī)范性。
c、調(diào)試人員在進(jìn)場調(diào)試前,匯同安裝人員對(duì)已安裝的設(shè)備進(jìn)行檢查,確認(rèn)安裝設(shè)備符合廠家安裝規(guī)范后,進(jìn)入設(shè)備調(diào)試階段;調(diào)試人員檢查發(fā)現(xiàn)安裝人員安裝不符合規(guī)范或潛在問題,現(xiàn)場指導(dǎo)安裝人員安裝存在的問題,并監(jiān)督改正問題。
d、調(diào)試完成后,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯同安裝人員、調(diào)試人員對(duì)設(shè)備安裝、技術(shù)性能進(jìn)行全面檢查,并模擬客戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收檢查,確認(rèn)設(shè)備整體技術(shù)性能符合設(shè)計(jì)要求,達(dá)到客戶心理預(yù)期。
5、質(zhì)量抽檢:
a、項(xiàng)目經(jīng)理在安裝、調(diào)試環(huán)節(jié),不定期對(duì)現(xiàn)場安裝工序進(jìn)行臨時(shí)抽檢,確保安裝、調(diào)試階段每一工序工作符合廠家安裝規(guī)范要求。
b、項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)時(shí)對(duì)現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督,要求施工人員隨時(shí)注意現(xiàn)場環(huán)境,做到人離場清。
c、項(xiàng)目經(jīng)理不定時(shí)現(xiàn)場安全檢查,對(duì)不按安規(guī)要求施工技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和教育,并作處罰。
d、檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,現(xiàn)場能及時(shí)糾正整改的,就立即整改,對(duì)短時(shí)間內(nèi)不能完成整改的,規(guī)定完成整改期限,并實(shí)時(shí)跟蹤,確保整改符合預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)要求。
e、將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題匯總,在日工作總結(jié)會(huì)議期間,會(huì)上對(duì)問題進(jìn)行總結(jié),預(yù)防類似問題再次發(fā)生。
6、項(xiàng)目驗(yàn)收:
a、項(xiàng)目接口負(fù)責(zé)人陪同客戶對(duì)安裝完成的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查確認(rèn),由安裝人員依據(jù)項(xiàng)目施工圖紙,圍繞項(xiàng)目施工范圍配合客戶驗(yàn)收,驗(yàn)收完成,由調(diào)試人員對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行講解培訓(xùn),并按客戶要求,現(xiàn)場對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行演試檢驗(yàn),驗(yàn)收確認(rèn)項(xiàng)目交付符合客戶心理預(yù)期,雙方在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上簽字或蓋章(如客戶同意蓋章,盡可能要求客戶在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上蓋章)。
b、客戶驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)不符合要求的,相關(guān)負(fù)責(zé)人必須按規(guī)定期限予以整改至符合客戶要求。
c、驗(yàn)收階段,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)整理項(xiàng)目所需報(bào)驗(yàn)資料,確保順利通過驗(yàn)收。
d、培訓(xùn):驗(yàn)收現(xiàn)場對(duì)客戶培訓(xùn),并簽收培訓(xùn)人員確認(rèn)表;客戶如有單獨(dú)要求組織培訓(xùn)的,需與客戶約定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參與培訓(xùn)人員、培訓(xùn)所需資料等。
7、巡檢:
已交付項(xiàng)目有約定巡檢的,工程師在巡檢前跟客戶約定巡檢時(shí)間,對(duì)現(xiàn)場所需設(shè)備外觀、性能等按廠家設(shè)備性能規(guī)范要求,對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢,并記錄巡檢記錄表,讓客戶簽字確認(rèn)。
對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問題,工程師現(xiàn)場確認(rèn)是客戶人為問題,還是產(chǎn)品自身問題,理清權(quán)責(zé),現(xiàn)場能解決的,工程師必須現(xiàn)場及時(shí)將問題排除,解決問題;現(xiàn)場無法解決的問題,須與客戶協(xié)商,約定好時(shí)間再安排人員上門解決問題。
巡檢過程務(wù)必專業(yè),務(wù)必讓客戶滿意。
8、應(yīng)急:
客戶現(xiàn)場出現(xiàn)緊急故障,由指定專人24小時(shí)電話服務(wù),電話確認(rèn)客戶現(xiàn)場問題,能遠(yuǎn)程指導(dǎo)排除,且盡可能遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶排除故障,如客戶無法及時(shí)排除故障,協(xié)調(diào)客戶時(shí)間及對(duì)應(yīng)工程技術(shù)人員緊急上門應(yīng)急處理,處理問題后,對(duì)現(xiàn)場問題發(fā)生原因進(jìn)行分析,填寫維修、維護(hù)記錄表,并告知客戶注意事相,防止類似問題再次發(fā)生。
9、回訪:
對(duì)已交付的項(xiàng)目或設(shè)備,指定專人不定期對(duì)客戶回訪,確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),技術(shù)人員服務(wù)滿意度,對(duì)客戶反應(yīng)問題,根據(jù)問題情況,及時(shí)解答及處理。
公司質(zhì)量管理體系—服務(wù)優(yōu)勢(shì):專業(yè)、專注